Соглашение об уровне обслуживания

1. Что мы обещаем

Доступность Программы — не менее 99,5 % в календарный месяц. Это допускает до 3 часов 39 минут недоступности в месяц.

Доступность считается как отношение времени, в течение которого Программа отвечала на запросы, к общему времени месяца за вычетом времени, исключённого разделом 3.

Недоступностью считается невозможность войти в Программу или выполнить основные операции — просмотр фермы, постановка задания, оформление заказа — по причинам на стороне Лицензиара.

2. Что продолжает работать при недоступности Программы

Агент и оборудование Лицензиата работают в его сети независимо. Начатая печать при недоступности Программы не прерывается: Агент продолжает управлять оборудованием и накапливает события локально, а после восстановления связи передаёт их без потерь.

Это означает, что недоступность Программы не останавливает производство Лицензиата.

3. Что не считается недоступностью

• Плановые работы в окне, указанном в разделе 4;
• обстоятельства непреодолимой силы и действия органов власти;
• сбои в сетях связи, электропитании и оборудовании на стороне Лицензиата, включая неработающий Агент;
• недоступность сторонних сервисов — платёжного шлюза, транспортной компании, почтового провайдера — при работоспособности самой Программы;
• приостановление доступа по основаниям оферты: неоплата, нарушение правил использования;
• последствия действий самого Лицензиата, в том числе превышение лимитов и автоматизированные запросы вне документированных интерфейсов.

4. Плановые работы

Окно плановых работ — воскресенье, с 02:00 до 06:00 по московскому времени, суммарно не более 8 часов в календарный месяц.

О работах, в ходе которых Программа будет недоступна, Лицензиар уведомляет не менее чем за 3 календарных дня — в интерфейсе Программы и по электронной почте.

Срочные работы по устранению уязвимостей безопасности проводятся без предварительного уведомления; Лицензиар сообщает о них по факту.

5. Поддержка

Обращения принимаются по адресу info@3dvortex.ru круглосуточно. Рабочее время поддержки — по рабочим дням с 10:00 до 19:00 по московскому времени.

Срок первого ответа — это срок, в который Лицензиар подтверждает приём обращения и сообщает, что предпринимает. Срок устранения зависит от причины и заранее не устанавливается; Лицензиар информирует о ходе работ не реже одного раза в рабочий день по критическим обращениям.

Уровень обращения определяет Лицензиар на основании описанных признаков. Лицензиат вправе оспорить присвоенный уровень.

6. Компенсация

Если доступность в календарном месяце оказалась ниже обещанной, Лицензиат вправе потребовать продления оплаченного периода подписки:

Компенсация предоставляется продлением периода, а не возвратом денежных средств: это соответствует общему правилу оферты о том, что уплаченное вознаграждение не возвращается.

Требование о компенсации заявляется в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошло нарушение, по адресу info@3dvortex.ru. Компенсация является единственным средством защиты Лицензиата в связи с недоступностью Программы.

Компенсация не предоставляется Лицензиату, который на момент нарушения пользовался Программой бесплатно — на бесплатном тарифе, в пробный период или при действующей льготе по закупке.

7. Резервное копирование

Резервные копии базы данных создаются ежедневно и хранятся 30 дней. Целевое время восстановления после аварии — 8 часов, целевая точка восстановления — 24 часа.

Восстановление данных, утраченных по вине Лицензиата — например, удалённых его пользователем, — выполняется по запросу при наличии технической возможности и в пределах срока хранения копий.

8. Изменение показателей

Об ухудшении показателей настоящего соглашения Лицензиар уведомляет не менее чем за 30 дней в порядке, установленном офертой. Индивидуальные показатели для отдельных лицензиатов согласовываются письменно и имеют приоритет перед настоящим документом.

Дата публикации редакции: 22 сентября 2026 г..